Активное слушание
Служит для установления доверительных отношений с собеседником.

Когда слушатель все время находится здесь и сейчас, не отвлекается
на посторонние вещи, а самое главное – проявляет искренний интерес
к точке зрения собеседника.
Примеры:
Держите паузу
Когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу.

Это дает возможность подумать, осмыслить, добавить что-то к рассказу.
1
Поддакивайте
Давайте понять, что сохраняете интерес
к разговору, одобряете сказанное.
Ага…..да…
Это интересно…
Понятно…
Уточните
Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.

Так человек получает возможность описать значимые детали событий / переживаний.
Извините, я не совсем понял Вас.

Можно пояснить, что именно Вы подразумеваете?
Перескажите
Повторите своими словами слова собеседника, кратко.

Это дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят вами,
и услышать стороннее описание своих проблем
Правильно ли я понял, что ...

Я так услышал, что … Все ли верно?

Другими словами, вы считаете, что…
Сопереживайте
Дайте знать собеседнику, что вы поняли его эмоции и состояние.

Это позволяет собеседнику почувствовать вашу эмпатию.
Я вижу, что эта тема очень важна для Вас.

Я понимаю, как Вам сейчас обидно.

Я вижу, что вы сомневаетесь.
Повторите дословно
Как эхо, повторите важные слова клиента.

Так собеседник понимает, что вы очень внимательны к тому, что он сказал.
- Эту работу нужно успеть завтра.

- Да, завтра успеть нужно.
Резюмируйте
Подведите итоги и резюмируйте.

Это позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договорённости.
Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны критерии…

Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…